保守と障害切り分け

 情報システムの保守は、パッケージ等を用いていればなおさら、そうでなくも、これを開発したベンダでなければ困難なのが通常です。そのため、開発委託契約とその後の保守契約は、切っても切れない関係になります。以下は、そうした関係の一例です。
 保守契約の範囲として、しばしば「障害の(一次)切り分け」という作業項目が現れます。ユーザの下でシステムに何らかの障害(と思われる)事象が発生した場合、本当に障害なのか、運用上のミスなのか、単なる要望なのか、障害だとすれば、その原因がハードにあるのか、ミドルウェアにあるのか、アプリケーションにあるのか、などを調査して判断するというものです。
 問題なのは、このような切り分けを行った結果、保守契約の当事者であるベンダ自身が瑕疵担保責任を負うアプリケーションの障害であった場合、有償保守の対象になるかどうか、ということです(保守時間に制限のない場合は別ですが)。少なくとも、システムが完成した後はベンダに瑕疵の積極的な調査義務(これは再テストを意味する)がないことは明かですが、逆に、ユーザとしては調査を尽くさなければ瑕疵修補を請求できないのでしょうか。訴訟上の請求であれば、原則として、ユーザ側で障害の原因がアプリケーションにあることまで立証しなければ、そもそも修補の対象たる「瑕疵」と認められません。しかし、保守契約が継続している場合、専門的知見の程度や証拠(対象システム)への距離の違いも考慮すれば、切り分け前の障害と一応の原因をユーザが指摘した限度で、修補すべき「瑕疵」が特定されたと見て、結果それが実際に瑕疵であった場合は、遡って切り分け作業から修補のプロセスに入っていたという見方もできそうです。あるいは、修補自体は切り分けが終わってからと見るとしても、仮に瑕疵がなければ切り分けは必要なかった作業である以上、これが有償であっても、瑕疵の修補と共にする損害賠償請求権と相殺されると考えることができます。
 もちろん、このような切り分けを有償とする契約もあり得ますが(むしろその方が多いですが)、それは本来、保守契約の内容としてではなく、開発契約の瑕疵担保責任の制限として合意されている必要がある理屈ではあります。